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创新现场管理 优化顾客体验
发布日期：2025-04-11 发布：本站
在服务软实力日益成为商业核心竞争力的当下，汇金百货立足“服务至上”的经营视野，创新升级多项现场管理举措，力求提升现场服务质量，保障商场平稳运营，为顾客营造更安全、舒心的购物环境。
退货流程优化
近日，商场针对线下退货流程进行全面优化，希望通过优化、简化退货流程，节省顾客的等待成本和处理负担，为顾客提供更加便捷高效的服务。
过去，顾客线下退货需经历多个环节、多重审核，甚至多次往返专柜与导购台之间，整个过程费力耗时，给顾客带来诸多不便。在敏锐捕捉到这一痛点之后，商场管理团队多次组织专题会议，深入探讨如何最大程度精简优化线下退货环节。在不断摸索、推翻多个方案后，团队最终决定回归服务的本质——“顾客”本身，秉持“顾客不动我们动”的服务理念，力求让顾客在退货时一趟也不用跑。
如今，针对使用微信、支付宝进行线下结账的订单，顾客只需在专柜提出退货诉求，后续事宜便由商场管理人员无缝对接、全程操办。专柜发起退货申请后，营业员即刻联系管理员进行审核，待审核通过，工作人员便带着移动POS机前往专柜，当场为顾客办理退款，使整个退货流程变得更加高效流畅、省心省力。
联合检查机制
安全是企业生产和经营的重要基石，同时也是为消费者提供优质购物体验的前提。为响应安委会工作部署，落实安全隐患排查，一季度以来，公司各门店积极推进安全生产工作，充分发挥跨部门协同分工作用，健全安全生产管理体系。日前，徐汇店营业部与行政部建立联合检查机制，由两名安保、一位工勤人员及每个楼层的管理员组成五人联合检查队，每日定时前往各楼层抽查消防设施设备和安全生产相关要点。
通过跨部门联合检查，建立起“营运+行政”双轨联动的安全监管新机制，打破了以往单一部门检查的固有模式，实现了行政及营运双重视野的有机结合。一方面，行政人员以规范管理的专业视野，精准把控各项安全工作的执行情况；另一方面，营运人员则基于各楼层实际情况及一线运营的丰富经验，更敏锐地察觉生产经营过程中潜在的动态风险。
检查过程中，双方紧密配合，优势互补，不仅从多重维度发现问题，也能从管理优化、技术调整等多个角度迅速制定解决方案，做到问题即查即改，将安全隐患扼杀在萌芽状态，为商场的平稳运营筑牢坚实的安全屏障。
早晚训案例强调
商场每日例行的早晚训制度是强化服务规范、提升服务品质的有力抓手。近日，各门店充分发挥该制度优势，于早晚训时落实服务规范流程的日常宣读，并结合现场抽查，检验营业员掌握情况，力争引导一线员工将服务规范内化于心、外化于行。
为进一步提升服务教育宣导效果，管理员也会对以往检查中发生的不规范操作案例进行反复梳理，并在早晚训时着重阐述，旨在以案例复盘的形式，深入分析不当操作带来的严重危害，并详细讲解正确的处理思路与应对方法，通过反复回炉强调，加深营业员的理解与记忆，让服务标准真正转化为日常行动，进一步提升商场服务水平。
每日精进一小步，便会促成现场管理提升一大步。未来，汇金百货将继续秉持“一切从顾客出发”的经营理念，持续聚焦服务细节，不断探索和完善各项现场管理举措，致力于为每一位顾客创造更贴心、更暖心、更安心的购物体验。
来源：汇金文化驿站官方公众号
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